Vortrag Kommunikation
Crash Kommunikation – Warum Piloten versagen und Manager Fehler machen
Was wäre, wenn eine Cockpit-Crew so kommunizieren würde, wie die meisten Menschen in Unternehmen das tun. Würdest Du einsteigen? Von Deinen Piloten erwartest du, dass sie sich nicht missverstehen. Aber im Businessalltag?
Kommunikation ist schwierig, aber unvermeidbar – doch wenn es schief geht, wird es richtig schwer!
Studien zeigen, dass 15-20% der Arbeitszeit in Unternehmen für Reibereien und Konflikte verloren gehen. Das heißt aber auch, dass die Produktivität eines Teams um mindestens 20% höher sein könnte.
Die Keynote „Crash Kommunikation“ überträgt die Strategien der Profi-Piloten auf den Business-Alltag. Die Beispiele und Stories sind so einleuchtend, dass den Zuhörern sofort klar wird, was sie tun können, um ihre persönliche Kommunikation und die Kommunikation in ihren Teams deutlich zu verbessern.
Denn: Kommunikation ist die Basis von allem!
„Ich dachte, ich hätte zum Thema Kommunikation schon alles gehört. Herr Brandl hat mich eindeutig eines besseren belehrt. Einfach Großartig!“
Andrea Böhm, Erste Bank der österreichischen Sparkassen
Kommunikation ist viel mehr als nur ein Gespräch. Ob Kommunikation, und damit die Zusammenarbeit erfolgreich ist oder nicht, lässt sich auf eine ganz einfache Frage reduzieren, nämlich ob man sich versteht.
Oder anders ausgedrückt: kommen die gesendeten Botschaften beim Empfänger an? Gute Kommunikation ist damit die Basis für gute Beziehungen und in der Folge natürlich auch der Schlüssel zum Erfolg im Team, in Projekten und am Arbeitsplatz.
Interessanterweise hat erfolgreiche Kommunikation nichts damit zu tun, dass man z.B. im Team immer einer Meinung ist. Gute Kommunikation bedeutet vielmehr, dass man in der Lage ist, in einen echten Austausch mit dem Gegenüber zu treten – sich einander zuzuhören, gegensätzliche Standpunkte zu verstehen (was nichts mit recht geben zu tun hat) und, im Idealfall, gemeinsam mit dem Gesprächspartner eine Lösung oder einen Kompromiss zu finden.
Kommunikationsfähigkeit bezieht sich daher nicht nur auf den Inhalt. Natürlich ist es vor allem im Beruf wichtig, Botschaften so zu formulieren, dass der andere sie versteht. Gleichzeitig ist gute Kommunikation aber immer auch Beziehungsmanagement.
Kommunikationspsychologie ist keine Raketenwissenschaft. Es reicht schon, nur wenige Kommunikationstheorien und Modelle zu kennen, um die Qualität der Zusammenarbeit deutlich zu verbessern. Und das gilt sowohl für die Kommunikation am Arbeitsplatz als auch für das Privatleben.
Das Sender Empfänger Modell der Kommunikation
Zu jeder Nachricht gehören immer ein Sender und mindestens ein Empfänger, zwischen denen dann ein Austausch stattfindet. Der Sender sendet eine Botschaft. Antwortet der Empfänger auf die gesendete Botschaft, wird er selbst wiederum zum Sender und so entsteht ein Kreislauf.
Das Problem ist nur, dass die Botschaft nie 1:1 beim Empfänger ankommt, sondern sie durchläuft auf dem Weg vom Sender zum Empfänger verschiedene Stufen, die sie einfärben, umformen oder sogar völlig verändern. Die vier wichtigsten Stufen sind:
- Filter
- Verzerrungen
- Ergänzungen
- Generalisierungen
Stufe 1: Filter der Wahrnehmung
Um die immense Menge an Informationen verarbeiten zu können, wendet das Gehirn Filter an. Ein Großteil der eintreffenden Informationen wird also gleich von Anfang an weggefiltert. Das Gehirn versucht hier relevante von weniger relevanten Informationen zu trennen, um so eine Überforderung zu vermeiden. Die Frage ist nur: nach welchen Kriterien entscheidet das Gehirn, ob eine Information relevant ist oder ob sie weg kann.
Wenn du mehr über Wahrnehmungsfilter erfahren willst und darüber, wie sie sich z.B. auf die Kommunikation am Arbeitsplatz oder im Team auswirken, kannst du hier weiterlesen. <>
Stufe 2: Verzerrungen
Verzerrungen sind Veränderungen, die unsere Wahrnehmung an der Realität vornimmt. Oder anders ausgedrückt: unsere Wahrnehmung liefert uns ein verzerrtes Abbild der Realität. Die wichtigsten Verzerrungen sind Bewertungen. Wir messen allem, was wir tun einen Wert bei, und der beeinflusst das, was wir z.B. in Gesprächen hören. Du wirst die gleiche Botschaft von jemandem, den du magst anders wahrnehmen, als von jemandem, den du absolut nicht leiden kannst – selbst wenn die Worte oder der Ton gleich sind.
Stufe 3: Ergänzungen
Unsere Aufnahmefähigkeit ist stark begrenzt und schon nach kurzer Zeit sind wir immer mal wieder abgelenkt. Wenn du aber z.B. an etwa anderes denkst, während du diesen Text liest, dann werden dir wahrscheinlich Einzelheiten entgehen. Kennst du das? Man liest und liest und plötzlich merkt man, dass man keine Ahnung hat, was auf den letzten Seiten stand.
Im Normalfall ist das nicht weiter schlimm, denn das Hirn hat eine Art Autokorrektur, es ergänzt einfach die fehlenden Teile. Das Problem ist nur, dass wir nie wissen, was genau ersetzt wurde und durch was.
Stufe 4: Generalisierungen
Kennst du einen, kennst du alle – getreu diesem Motto versucht die Wahrnehmung die eingehenden Informationen zu ordnen und zu kategorisieren. Was liegt da näher als Stereotype zu verwenden und Informationen zu clustern. Der Nebeneffekt davon ist, dass wir Menschen und Situationen in Schubladen stecken, in denen sie dann aber leider oft auch stecken bleiben.
Wenn wir z.B. bestimmte Meetings von vornherein als sinnlos, oder die Mitarbeitenden bestimmter Teams als Schwätzer einstufen, dann werden wir genügend Informationen bekommen, die uns in dieser Einschätzung bestätigen.
Tipps zum Sender Empfänger Modell
Um die Probleme, die das Sender Empfänger Modell für die Zusammenarbeit mit sich bringt, zu vermeiden, ist der wichtigste Schritt, sich dieser Probleme erst einmal bewusst zu sein. Wenn jedem Gesprächspartner klar ist, wie anfällig für Fehler selbst gute Kommunikation ist, und wie leicht man sich hier gerade im Berufsleben missverstehen kann, dann ist man tatsächlich schon viel weiter.
Um Missverständnisse und Konflikte zu vermeiden, kann dir folgende einfache Checkliste helfen, die nur aus zwei Punkten besteht:
Notfall-Checkliste bei Konflikten
Dein Gegenüber sagt etwas, was in dir starke Emotionen auslöst, was dich wütend macht oder ärgert. Bevor du jetzt zurückschießt, stelle dir die beiden folgenden Fragen:
- Was hast du gerade gehört?
- Wieviel würdest du wetten, dass du recht hast und der andere das genauso gemeint hat
Wenn du nichts oder nicht viel wetten würdest, könnte es Sinn machen, deine Annahmen und das, was du verstanden hast, noch einmal zu hinterfragen.
Die Natur der Beziehung zwischen den Gesprächspartnern bestimmt die Bedeutung der Nachrichten, bzw. wie das jeweilige Gegenüber eine Nachricht dekodiert. Oft wird diese Aussage in Form eines Eisberges dargestellt. Der Anteil der rationalen Botschaften, also der reinen Worte wird hier durch die sichtbare Spitze des Eisbergs dargestellt. Die un- oder halbbewussten Seiten der Nachricht, machen den Großteil (den unsichtbaren Teil) des Eisbergs aus, der unter Wasser liegt. Sympathie, Vertrauen, positive Erwartungen und Gedanken, all das macht den Teil aus, den man am besten als Beziehungsebene bezeichnen kann.
Watzlawik beschreibt das in seinem 2. Axiom der Kommunikation so: Jede Kommunikation verfügt über einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt, in der Form, dass die Beziehung den Inhalt dominiert.
In der Praxis bedeutet das folgendes: Stell dir einen Menschen vor, den du nicht leiden kannst, und zwar wirklich nicht. Jetzt stelle dir vor, dass dieser Text hier von genau diesem Menschen geschrieben worden wäre. Höchstwahrscheinlich würdest du den Text jetzt anders bewerten. Wahrscheinlich würdest du gar nicht weiterlesen, aber zumindest würdest du die Inhalte anders bewerten. Und jetzt stell dir vor du bist mit diesem Menschen in einem Team und ihr seid gemeinsam für wichtige Projekte verantwortlich.
Natürlich wirst du in der Lage sein, auch mit solchen Menschen zu performen und deine Leistung zu erbringen. Aber du stimmst mir sich zu, dass so ein Arbeitsklima nicht gerade förderlich für den Erfolg von Projekten ist.
Die Beziehung beeinflusst die Sache
Wenn die Beziehungsebene die Bedeutung und die Bewertung einer Information beeinflusst, folgt daraus, dass es wenig Sinn macht, nach neuen immer Argumenten zu suchen. Wenn du in einem Gespräch nicht weiterkommst, ist es viel wichtiger darauf zu achten, wie die Beziehungen zu den Gesprächspartnern gestaltet sind, und wie man diese ggfls. verbessern kann.
Das Emotionen einen Einfluss auf das Arbeitsklima haben ist einleuchtend. Das stabile Beziehungen immer auch auf Emotionen aufgebaut sind, auch. Bringt man diese beiden Punkte nun zusammen, dann wird klar, warum Emotionsmanagement so wichtig für gute Kommunikation am Arbeitsplatz und damit für die Zusammenarbeit in Teams ist.
Paul Watzlawik war einer der bekanntesten Kommunikationspsychologen. Er hat fünf allgemeingültige „Grundwahrheiten“ über die menschliche Kommunikation aufgestellt, die er Axiome nannte. Diese sind:
- Axiom: Man kann nicht nicht kommunizieren
- Axiom: Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt
- Axiom: Kommunikation ist immer Ursache und Wirkung zugleich
- Axiom: Kommunikation bedient sich sowohl analoger als auch digitaler Modalitäten
- Axiom: Kommunikation ist symmetrisch oder komplementär
Axiome sind Grundwahrheiten, also absolute Basisannahmen, aus denen man dann natürlich Regeln und Techniken ableiten kann, um Missverständnissen aus dem Weg zu gehen und Konflikte zu vermeiden.
Die wichtigste Erkenntnis, die man aus diesem Modell gerade für die Zusammenarbeit im Team ableiten kann, ist das erste Axiom: Man kann nicht nicht kommunizieren. Was hier so selbstverständlich klingt, hat es echt in sich.
Wenn ein Teammitglied zum Beispiel innerlich gekündigt hat, oder eine Vorgesetzte ablehnend gegenüber bestimmten Kollegen eingestellt ist, so muss derjenige natürlich nicht darüber reden – er/sie kommuniziert aber zwangsläufig. Das Einzige, was er/sie beeinflussen kann ist der Grad der Missverständlichkeit.
Wenn du tiefer in das Thema der 5 Axiome und ihre Bedeutung für gute Kommunikation im Team einsteigen willst, findest du hier mehr.
Jede Interaktion umfasst immer mehrere Ebenen. Der bekannte Kommunikationspsychologe Friedemann Schulz von Thun hat diese Ebenen in seinem 4 Ohren Modell, einer der wichtigsten Kommunikationstheorien, zu vier Hauptaussagen zusammengefasst.
Sachaussage: Jede Kommunikation verfügt über eine Sachaussage. Das heißt, es gibt etwas, dass der Sprecher sachlich aussagt.
Appel: Die Appellaussage umfasst das, was der Sprecher bei seinem Gesprächspartner erreichen will.
Selbstaussage: In jeder Nachricht sagt der Sprecher etwas über sich selbst aus. Wie sieht er/sie den Gesprächspartner, Was sind Ziele? Welches Interesse hat er/sie?
Beziehungsaussage: In jeder Nachricht steckt eine Aussage darüber, wie der Sprecher seine Beziehung zum Hörer sieht. Man wird sicher in der Familie anders kommunizieren als mit den Kollegen. Wenn ein Satz fällt wie: „Sag mal wie redest du eigentlich mit mir?“ ist das ein ziemlich sicherer Indikator für einen Konflikt auf der Beziehungsebene.
Tipps zum 4 Ohren Modell
Wichtig ist zu verstehen, dass diese vier Aussage-Ebenen immer vorkommen, wir aber nur bei einer wirklich sicher sein können, und das ist die Sachaussage. Die Sachaussage ist nicht interpretierbar. Etwas ist entweder gesagt oder es ist nicht gesagt.
Die drei anderen Aussage-Ebenen sind in den meisten Fällen Interpretationen, die im Kopf des Empfängers entstehen. Wenn du etwas denkst, wie „Damit kann der nur meinen, dass …“, bist du nicht mehr auf der Sachebene.
Eine der effektivsten Techniken, um Konflikte gar nicht erste entstehen zu lassen, ist es daher primär auf die Sachaussage zu antworten (allerdings nicht als Angriff). Wenn man wirklich seine Kommunikationsfähigkeiten verbessern will, ist es ein großer Sprung, Interpretationen von den Sachaussagen zu trennen.
Im Abschnitt „Sender Empfänger Modell“ (weiter oben) findest du eine Checkliste, wie das funktionieren kann.
Mit welchem Ohr hörst du?
Der zweite wichtige Punkt ist aber sich selbst klarzumachen, mit welchem Ohr (also welche Aussage-Ebene) man gerade hört. Ist das wirklich die Sachaussage? Kann es sein, dass du ein Lieblingsohr hast, und verändert sich das bei unterschiedlichen Menschen?
Und damit hast du auch schon zwei einfache aber sehr wirksame Techniken und Tipps, um tiefer in das Thema einzusteigen:
- Finde heraus, was dein Lieblingsohr ist. Die meisten Konflikte entstehen, weil wir unangemessene Appelle („Soll ich mich jetzt darum auch nch kümmern“) oder unpassende Beziehungsaussagen („Wie redest du eigentlich mit mir?“) hören.
- Konzentriere dich darauf, was die Sachaussage ist und antworte in erster Linie darauf. Und nur darauf.
Diese beiden Methoden wirken zwar simpel, du kannst sie aber direkt im Job, im Team und in der Kommunikation am Arbeitsplatz einsetzen und damit überraschende Ergebnisse erzielen.
Gute Kommunikation, egal ob im Beruf oder zuhause, braucht zwei Hauptkomponenten, nämlich zuhören, und Fakten von Interpretationen trennen zu können.
In meiner Keynote Kommunikation sage ich oft: „Der Andere redet sich um Kopf und Kragen, du musst ihm nur die Chance dazu geben.“ Naja, und dann solltest du noch mitbekommen, was er/sie sagt – und dafür musst du zuhören.
Viele Menschen verwechseln Zuhören aber mit „Nichts sagen“. Doch: bloß, nur nichts sagen, hat noch lange nichts mit Zuhören zu tun. Wie oft denken wir in Wirklichkeit an etwas anderes, oder wir legen uns schon unser nächstes Argument zurecht.
Zuhören bedeutet vor allem „Verstehen wollen“. Dabei hilft es, sich in die Rolle des Gegenübers hineinzuversetzen. Und Nein: verstehen hat nichts mit Recht geben zu tun.
Empathie hilft. Wichtiger ist aber echtes Zuhören und das man in der Lage ist das, was wirklich gesagt wurde, von den eigenen Interpretationen zu unterscheiden.
Im Zweifel stell dir eine ganz einfache Frage: „Wie viel würdest Du wetten, dass du genau weißt, was der andere meint?“ Wenn du hier unsicher wirst, dann lohnt es sich doch, die Annahmen zu überprüfen. Du kannst keine Gedanken lesen und deshalb im Zweifel: Frag nach!
Im nächsten Abschnitt kommen noch mehr Tipps, um eine bessere Kommunikationskultur im Team und am Arbeitsplatz zu entwickeln.
Gute Kommunikation gehört zu den wichtigsten Fähigkeiten Berufsleben. Hier kommen deshalb ein paar Tipps, die dir helfen, deine Kommunikationsfähigkeit und Social Skills deutlich zu verbessern:
Aktives Zuhören
Gerade in Meetings scheint diese Form des Zuhörens oft nicht besonders ausgeprägt zu sein. Aktives Zuhören ist nämlich weit mehr, als nur nichts zu sagen. Aktives Zuhören bedeutet viel mehr (echtes) Interesse zu zeigen, und den anderen verstehen zu wollen. Das beinhaltet zum Beispiel nachfragen, wenn etwas Interpretationsspielraum bietet. Gerade in schwierigen Situationen ist aktives Zuhören eine der wichtigsten Voraussetzungen für gute Kommunikation.
Sach- und Beziehungsebene unterscheiden
Die Sachebene ist das, um was es objektiv geht (die Sache an sich). Häufig genug finden Gespräche aber nicht wirklich auf der Sachebene statt. Vielmehr dient die „Sache“ nur als Schauplatz, um anderen Themen, wie z.B. Statuskonflikte auszutragen.
Die Beziehungsebene hingegen ist das Fundament, auf dem die Lösungen gefunden werden können. Eine gute Möglichkeit, die Beziehungsebene zu verbessern ist es, sich der Rolle bewusst zu werden, die die Gesprächspartner jeweils innehaben.
So banal wie es klingt, ein guter Indikator dafür, ob man sich noch auf der Sachebene befindet, ist der Ton der Gespräche – je lauter es wird, umso weniger geht es noch um die Sache.
Fakten von Annahmen unterscheiden
Fakten sind effektive Tatsachen und nicht interpretierbar. Wenn man sich den Inhalt und Ablauf der meisten Gespräche jedoch anschaut, stellt man schnell fest, dass da nur sehr wenig echte Sachaussagen, also Fakten im Raum stehen. Das meiste sind Interpretationen und Annahmen.
Bei Unsicherheiten nachfragen
Leider versuchen wir allzu oft, uns keine Blöße zu geben. Unsicherheiten werden so übergangen. Stell dir vor, du sitzt in einem Flugzeug, und einer der Piloten ist sich unsicher. Was würdest du wollen? Sicher, dass die Unsicherheiten geklärt werden, oder?
Unsicherheiten zu übergehen, beinhaltet ein immenses Sicherheitsrisiko, nicht nur im Flugzeug. Für eine gute Kommunikation im Team sollte es selbstverständlich sein, bei Unsicherheiten nachzufragen und sie zu klären.
Feedback geben und nehmen
Man kann nicht nicht kommunizieren. Wenn es also etwas gibt, was dich belastet, ärgert oder stört, wirst du das kommunizieren. Das Einzige, das du steuern kannst, ist der Grad deiner Missverständlichkeit. Andeutungen machen es da nicht besser. Mit hoher Wahrscheinlichkeit wird der andere dich missverstehen und das führt zu Reibung und Missverständnissen unter allen Mitarbeitenden.
Ich habe einen separaten Text zum Thema Feedback-Regeln geschrieben. Du findest ihn hier.
Vertrauen aufbauen
Es gibt viele Arten, Vertrauen aufzubauen. Die Wichtigste aber ist, erst einmal selber zu vertrauen. Selbst in einer einfachen Unterhaltung, wollen die meisten die Kontrolle bewahren. Klar, manchmal kostet es einiges an Überwindung, einen Vertrauensvorschuss zu geben. Nichtsdestotrotz macht es Sinn, darüber nachzudenken, was uns hindert, diesen ersten Schritt zu machen.
Das Ziel Vertrauen kann auch über Versprechen erreicht werden, natürlich nur über gehaltene Versprechen. Achte also immer darauf, dass du deine Zusagen einhältst und falls das doch irgendwann einmal nicht gehen sollte, dann kommuniziere!
Eigene Fehler eingestehen
Niemand ist frei von Fehlern – und zwar völlig unabhängig von seiner Rolle. Eine der am stärksten vertrauensbildenden Maßnahmen ist es deshalb, die eigenen Fehler einzugestehen. Auf Dauer ist es eh nicht möglich, eine Fassade aufrecht zu erhalten. Natürlich braucht es ein bestimmte Fehlerkultur. Niemand wird freiwillig ein Missgeschick oder eine Schwäche zugeben, wenn er befürchtet, dass das dann gegen ihn verwendet wird.
Wenn dich das Thema Fehlerkultur interessiert, findest du hier mehr Informationen dazu.
Üben
Niemand ist perfekt. Wenn man die Kommunikation am Arbeitsplatz oder im Team verbessern will, dann geht das nur, indem man es tut. Es gibt jede Menge Möglichkeiten. Spätestens wenn es mal wieder zu Missverständnissen in Gesprächen gekommen ist, sollte man diese analysieren. Feedback, Vertrauen aber auch alle anderen Regeln dieses Kapitels helfen dabei, Missverständnisse und Konflikte zu reduzieren und die Kommunikation am Arbeitsplatz dauerhaft zu verbessern.
Bücher zum Thema
