Was ist CRM – Crew Resource Management

„So schwer ist das nicht, oder?“ Das waren allen Ernstes die Worte, mit denen ich einmal für einen Vortrag anmoderiert wurde. Der freundliche Herr, des das gesagt hat, hatte von seiner Frau einen Fug im Flugsimulator geschenkt bekommen und den dann auch gemacht.

Und dieses Erlebnis hat ihn dann zu der Einschätzung gebracht, dass es doch eigentlich recht einfach sei, ein Flugzeug zu fliegen.

Das interessante dabei ist: er hat damit gar nicht mal so unrecht. Jeder, der schon mal mit dem Microsoft Flight Simulator gespielt hat, weiß, dass es eigentlich gar nicht so schwer ist. Wir machen von Zeit zu Zeit Führungstrainings, in denen wir einen richtigen Flugsimulator einsetzen – eine Boeing oder einen Airbus.

Und das verblüffende: mit einer vernünftigen Einweisung und ein klein bisschen Übung schafft das jeder, den Flieger zu steuern und ihn sogar auch zu landen –

UNTER IDEALBEDINGUNGEN – Wenn’s leicht ist, kann’s jeder

Und genau das ist der Haken: unter Idealbedingungen kann es jeder. Fliegen ist einfach, wenn alles passt, genauso wie Vertrieb, Führung oder Management. Wenn die Kunden bei dir Schlange stehen, du mehr als genug gut ausgebildete und top motivierte Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen hast, und wenn dann noch genügend Liquidität und Ressourcen da sind, dann ist es einfach. Aber Schönwetterkapitäne gibt es genug.

Es ist aber eben nicht immer alles ideal, im Cockpit nicht und nicht im Unternehmensalltag.

Manchmal fliegt uns alles um die Ohren. Ein unvorhergesehenes Ereignis, ein Unfall, eine Krise – und plötzlich sind wir am Limit. Jetzt stellt sich die große Frage: Wie sind wir vorher mit unseren Ressourcen umgegangen? Haben wir Ressourcen verschwendet? Sind unsere Prozesse ineffektiv? Haben wir eine Kultur, in der Probleme unter den Tisch gekehrt und Fehler vertuscht werden?

Ressourcenverschwendung im klassischen, kaufmännischen Sinne ist offensichtlich. Niemand würde Geld aus dem Fenster werfen. Viel gravierender und entscheidend für Absturz oder ankommen sind die Ressourcen der Crew.

Wenn wir in guten Zeiten Ressourcen verschwenden, ist der Crash in der Krise vorprogrammiert. Das, was dann noch an Ressourcen da ist, reicht nun nicht mehr, um die Krise zu bewältigen. Die Konsequenz: wir stürzen ab.

Im Crew- oder auch Company Resource Management geht es darum, aufzudecken, wo ein System Ressourcen verliert, wo es ineffektiv ist, aber natürlich vor allem darum, wie man diese Herausforderung meistert und Verschwendungen abstellt und die Ressourcenverwendung optimiert. Im Luftfahrtkontext schaut man besonders auf folgende Bereiche:

• Informationsverarbeitung
• Entscheidungsfindung
• Fehlerentstehung
• Kommunikation
• Stressmanagement
• Führungsverhalten
• Unternehmenskultur

In meiner Arbeit mit Unternehmen haben sich daraus die folgenden fünf Schwerpunkte herauskristallisiert:

CRM im Unternehmen

Kommunikation

Kommunizieren wir wirklich so offen und vertrauensvoll, wie es (wahrscheinlich) in unserem Unternehmensleitbild steht? Oder geben bei uns Kommunikationsbarrieren den Ton an?

Fehlerkultur

Haben wir eine Kultur, in der es möglich ist, aus Fehlern zu lernen?

Damit das möglich wird, brauchen wir zuerst einmal eine Kultur, in der es möglich ist, über Fehler zu reden.

Was hier so selbstverständlich daher kommt, scheitert meist schon daran, dass normalerweise, fast schon reflexartig, erst einmal Schuldige gesucht werden. Wenn man aber Angst hat, bestraft zu werden, dann wird man seinen Fehler ganz sicher nicht thematisieren.

Vertrauen und Verantwortung

Diese beiden Begriffe gehören untrennbar zusammen. Vertrauen braucht immer auch Verantwortung, sonst wird es ganz schnell fahrlässig. Aber Verantwortung braucht auch Vertrauen. Warum sollte ein Mensch Verantwortung übernehmen, wenn ihm/ihr nicht vertraut wird?

Entscheidungsfindung

Wie werden im Unternehmen Entscheidungen getroffen? Gibt es tatsächlich noch die Überzeugung, dass Entscheidungen vorwiegend rational getroffen werden oder werden die Emotionen mit einbezogen, und gesteuert?

Bindung und Teamgeist

Der Mensch ist ein soziales Wesen (zumindest die meisten Menschen). Wir können enorme Energie aus Beziehungen und sozialen Bedingen ziehen. Allerdings macht es uns hier die moderne Arbeitswelt nicht leichter. Durch Home-Office und Remote Work werden echte Live-Kontakte immer weniger und seltener. Wenn aber die Bindung nachlässt, dann ist irgendwann der Gehalts-Scheck das Einzige, was uns noch hält. Und unter solchen Umständen ist es natürlich schwer, Höchstleistungen zu erbringen.

Natürlich gibt es noch weiter Faktoren, die auf das CRM einwirken. Nach meiner Erfahrung sind diese fünf aber die relevantesten. Und deshalb sind es natürlich auch die ersten Variablen, die wir analysieren und bei denen wir dann die Stellschrauben ansetzen.

Interesse geweckt? Dann lassen Sie uns reden …